به گزارش نبض تجارت و به نقل از روابط عمومی بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، مرکز ارتباط با مشتریان این بانک در سال گذشته فعاليت‌هاي خود را بهبود و فرآيند پاسخگويي و پيگيري نيازهاي مشتريان را ارتقا داده است.
همین موضوع موجب شده مشتریان بانک مهر ایران، مرکز ارتباط با مشتریان اين بانک را به‌عنوان يکي از مجراهاي اصلي پيگيري مسائل خود در نظر گرفته و تماس‌ها با اين مركز به‌طرز چشمگيري افزايش يابد. تعداد تماس‌هاي مشتريان از ۱۴هزار مورد در مرداد سال ۱۳۹۹به بيش از ۴۰هزار تماس در بهمن اين سال رسيده است. افزايش تعداد تماس‌هاي برقرار شده با مركز ارتباط با مشتريان بانك معناي متناظري نيز دارد. روي ديگر اين سكه، كاهش مراجعات مشتريان به شعب است كه در شرايط فراگيري بيماري كرونا، اهميتي مضاعف پيدا كرده است.
مهم‌ترین اقدامات انجام شده در سال ۱۳۹۹
احراز هویت مشتریان از طریق ارسال کد امنیتي يکي از موارد مهم اجرايي شده در سال گذشته است. اين موضوع براي حفظ محرمانگي اطلاعات مشتريان و اطمينان از اينکه اطلاعات صرفاً به شخص صاحب حساب داده مي‌شود، اهميت بالايي دارد.
بهبود رویه‌های پیگیري مسائل مشتريان نيز از اقدامت مهمي است که در سال گذشته اجرايي شد و باعث تسهيل پاسخگويي به مشتريان و افزايش سرعت و دقت اين پاسخگويي شد. راه‌اندازي سامانه تيکتينگ براي پيگيري امور مشتريان مهم‌ترين نمود اين بهبود فرآيند است؛ به‌طوري که ماهانه بيش از ۷۰۰ تيکت مختلف براي پيگيري مسائل مشتريان ثبت مي‌شود. پيش از اين بستر مناسبي براي پيگيري امور مشتريان وجود نداشت، اما اكنون با ارسال درخواست‌هاي مشتريان در بستر سامانه و دريافت پاسخ آن‌ها و اطلاع به مشتريان و همچنين آموزش سامانه تيكتينگ به واحدها و استان‌ها، پيگيري مسائل مشتريان با سرعت بيشتري انجام مي‌شود و اين مسئله، افزايش رضايت مشتريان بانك را در پي داشته است.
لایه‌بندی مرکز ارتباط با مشتریان نیز يکي از کارهاي انجام شده اين مرکز در سال ۱۳۹۹ است. اين موضوع باعث شد بسته به تخصصي بودن پرسش يا مسئله مشتري و سطحي از دسترسي كه لازم است اپراتور داشته باشد، دو لايه براي مركز ارتباط با مشتريان طراحي شود. ۹۲ درصد پرسش‌ها و مسائل مشتريان در سطح لايه نخست پاسخ داده شده و مرتفع مي‌شود و تنها كمتر از ۸ درصد تماس‌ها به لايه دوم ارجاع داده مي‌شود.
مجموع اقدامات انجام شده مبتنی بر نگرشی بوده که تبدیل مرکز ارتباط با مشتریان از تماس‌محور به مشتري‌محور را در پي داشته است. اپراتورهاي مرکز ارتباط با مشتريان بانک مهر ايران صرفاً در پي پاسخگويي به تماس‌ها نيستند و پيگيري مسئله مشتري تا زمان حل شدن آن اولويت آن‌هاست.
برنامه‌های آینده
آنچه اشاره شد، بخشی از برنامه جامعی است که برای مرکز ارتباط با مشتریان بانک طراحي شده است. بخش‌هايي از پازل اين طرح باقي مانده و جزو برنامه‌هاي آتي اين مرکز است. يكپارچه‌سازي همه سامانه‌هاي بانك كه مربوط به مشتري است با مركز ارتباط با مشتريان، راه‌اندازي سيستم كنترل كيفيت ارتباط با مشتريان و تدوين نقشه راه سه ساله مركز ارتباط با مشتريان از جمله برنامه‌هايي است كه با اجراي آن‌ها شاهد بهبود بيش از پيش كميت و كيفيت پاسخگويي به مشتريان بانك خواهيم بود.